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淘宝中差评再疯狂也不怕,看前辈是怎么做的

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楼主
发表于 2016-9-13 15:28:49 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
忙碌,是每个店主的身影,
劳累,是每个店主所受的折磨。
夙兴夜寐更是淘宝店主家常便饭,面对炎凉的事态,面对千奇百怪的客户,面对苛刻刁钻的无理要求,使得店主们身心俱惫,苦不堪言。

推广,运营,售前,售后,采购,物流等等
都得做得面面俱到,一点都不能疏忽!

更是让店主们头疼的是中差评,让店主们备受煎熬!! 一个想忽视却不得不能忽视的问题,以下便是前辈开店的一些心得体验,望对大家有所帮助!!







首先 讲下中差评的危害:

1. 严重影响转化率
很多客户反映某个热销宝贝一旦有了中差评,销量立刻下降,热销产品立即转为滞销,严重影响客户购买欲望,进而造成损失。

2. 影响搜索排序
在淘宝混了一段时间的卖家,必定清楚,好评率高低是搜索排序一个重要的参考因素,因而中差评多少,影响好评率进而影响搜索排位的前后,最终影响生意的好坏!!

3. 无法参加相应的活动
不论是聚划算,淘金币,天天特价等等活动,好评率都是一个门槛,低于规定的好评根本无法参加相应的活动,严重影响的店铺的长远发展!!

4. 造成广告资源极大的浪费
随着电子商务竞争的日趋激烈,推广成本越来越高,每一个流量的获得都来之不易,好不容易花巨额成本引入的流量,引中差评的问题导致流失,这将是一个不可估量的损失!!

如您是卖手机的商家, 保守估计,一台手机利润 100元,一个中差评导致你滞销10台手机,那您的损失 10*100=1000元,更何况手机利润远高于100元,中差评带来的影响是无法磨灭的,是深远而且是长久的,中差评导致你滞销的手机将远远不止10台!!


其次,产生中差评不外乎三种情况:

第一、对我们的产品和服务不满意,心里觉得气愤,给予中差评;

第二、竞争对手恶意竞争,因妒生恨。

第三、职业差评师为了赚取不正当利益,想借此胁迫卖家;? ?

对于店铺的中差评 80-90%几乎都是来自于对产品或者服务的不满意,而第二,第三种情况相对数量较少,也没有太好的解决方案,能投诉的投诉,不能投诉做好相应的解释就好!!
以下就第一种情况做详细介绍:


第一种情况
我们收到差评后,应及时联系买家,诚恳地解释,耐心地沟通,了解买家因为什么原因给差评,是质量不好,宝贝描述不符,还是款式不满意,或者是我们客服人员态度太差,或者送货太慢,然后根据具体情况,给出解决方案。

? ? 1、质量不好或宝贝描述不符
首先我们应该清楚,这是我们的错误,正是因为我们的失误,买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉,然后和气地和买家商量解决办法。

如果买家要求换货,那我们应该爽快地答应,并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时,应该更加注意,验货时多留一个心眼,更加仔细地检查,保证客户收到东西能够满意,须知再宽容的客户两次收到不满意的货,都会很气愤的(如果你是客户,碰到这种情况,会不会呢?换位思考下)到那时就毫无挽回的余地了。

? ?要是买家觉得换货太麻烦,想直接退款,那我们也应该表示理解,并且尊重客户的选择,爽快地答应,然后第一时间退款,并且承担客户损失的邮费,我们的错误不能由客户来买单。

? ?新手往往不愿意客户退货,想想也是,好不容易来了一单生意,到头来却是竹篮打水一场空,还反倒贴了邮费,心里一百个不舒坦。这时候我们应该提醒自己,这单生意黄了还有机会再来,这个客户要是走了,怕是永远也回不来了。要是新手们稍不明智,拒绝退款,那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。更严重的是,我们从此失去了一个客户,甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。这又何必呢,得不偿失啊。
我前几天就碰上这样一种情况,最后我们是退款加赔邮费(帮客户充了10元的话费)才解决了问题,别提有多伤心了。但是没办法,这是最明智的方法,我的小店现在才三心,要是得了一个差评,那好评率就太可怜了。

? ? 2、款式不满意
这个就主要是客户的问题了,但是切记不要因此觉得客户无理取闹,而是应该和气地和客户商量,尽量说服客户换货,相信客户能感受到我们的诚意,并因此对我们的小店留下不错的印象。

3、客服人员态度差

听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了,没有及时回您信息,我们的客服人员有时候要同时接待几个客户,真的很辛苦,真恨不得多生几双手来,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

? ? 4、送货太慢
这是最让我们无奈的情况了。我们随时跟踪物流,我们催着快递,我们比买家还急,可是到头来却得不得买家的理解,得到这样一个差评,我们很冤枉,感觉很委屈,但我们必须冷静下来,诚恳地向客户道歉,然后是耐心的解释。这很难做到,但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了,在这高手云集,皇冠数不胜数的大平台上,如果别人做不到,你也做不到,那你凭什么赢。

总之,只要我们拿出诚意,主动道歉,不推脱责任,站在买家的角度考虑,相信大多数的买家还是很通情达理,善解人意的,他们一定能够理解我们卖家的不易,然后把差评改过来的。

当然啦,做为皇冠买家其实最不缺的是方法,最缺的就是时间,我们没有太多的时间去解决这些问题,但是这些问题又不得不重视,后续则直接外包给一个“用心淘删除差评”的公司去处理了,自己专心推广为好,毕竟钱能解决的问题都不是问题!

收到差评的时候,对我们的心情肯定会有影响,这点我们应该自己去调整,毕竟这个过程几乎每个卖家都要经历。以上的方法只适用于对应的情况,切不可随便乱用。如果是我们卖家的错误,我们却在下方解释说碰到了职业差评师或者恶意竞争,那这样做的小店肯定走不远,因为群众的眼睛是雪亮的。在淘宝上面想走得远,那我们本身就要诚信经营,用心经营,与君共勉。最后祝亲们发大财!!!

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